Da clienti, quante volte sarà capitato di parlare con il servizio di assistenza per un problema con la spedizione. O di quella volta che abbiamo avuto una sensazione positiva della gentilezza del proprietario di in un negozio per il suo sono qui, se hai bisogno di aiuto al nostro grazie, stavo dando solo un’occhiata, senza essere assalite dall’insistenza. O ancora, il tablet perfettamente funzionante per ordinare il sushi nel ristorante giapponese all you can eat preferito (se come me ami il sushi).
Tutti questi esempi sono dei touchpoint: ogni giorno non ce ne accorgiamo, ma siamo immersi nei touchpoint per far sì che clienti e brand si incontrino.
Vediamo cosa significa tutto questo nel dettaglio e perché l’ottimizzazione dei touchpoint è vantaggiosa per creare un’esperienza memorabile.
Cosa sono i brand touchpoint?
In quanti modi il nostro pubblico può incontrarci, nel corso del suo viaggio? I touch point del Brand sono esattamente questo: tutti quei momenti in cui le nostre strade si incontrano. Questi punti di contatto possono essere fisici e virtuali. Partiamo da questi ultimi.
I touchpoint digitali di un brand possono essere:
- il sito web
- il blog
- i social
- la newsletter
- il podcast
- i freebie e le risorse gratuite da scaricare
Tra i touchpoint fisici possiamo trovare:
- il bigliettino da visita
- il tariffario con i prezzi
- la sede dell’ufficio
- la thank you card
- la fattura
- la brochure cartacea
- i QrCode
- la nostra stessa persona e immagine agli eventi di networking, agli appuntamenti con i clienti ideali o nelle call conoscitive
Ognuno di questi mezzi, anche il più piccolo, serve ad influenzare l’esperienza globale del nostro pubblico o dei nostri clienti insieme alla percezione che hanno del nostro Brand.
3 modi per creare un’esperienza memorabile con i tuoi touchpoint
A nessuno piace trovarsi ogni volta davanti una persona diversa, vero? Per questo, possiamo utilizzare 3 elementi per fare in modo che ogni touchpoint porti la mente del tuo cliente proprio a te e al tuo brand, creando così un’esperienza piacevole
1. L’Identità Visiva: un’immagine fatta di colori, font, scatti fotografici, che ti accompagna dal sito ai bigliettini da visita fino ai social al logo, ti rende riconoscibile ovunque, anche da mille miglia.
2. L’identità Verbale: anche le parole sono immagini, perché portano con sé altri mondi e quindi sensazioni differenti. Concentrarsi su come vuoi il tuo brand sia percepito ti aiuterà a scegliere le parole e lo stile più adatto a te, trasmettendo così lo stesso messaggio dell’identità visiva.
3. Aderenza con i nostri valori e la nostra missione: i valori sono la bussola interiore che guidano ogni scelta nel nostro lavoro, perché indirizzano la scelta migliore da seguire per il nostro business. Se c’è coerenza, ogni touchpoint farà emergere la tua missione.
1 esercizio per te: mappa i tuoi touchpoint
Capire come un futuro cliente o cliente può incontrarci è importante per poter creare un’esperienza coerente, riconoscibile e far sì che ogni appuntamento sia molto di più che un incontro fugace, ma una vera e propria esperienza che contribuisce alla costruzione di una relazione.
Ti propongo quindi un esercizio per mappare i tuoi touch point, così da migliorarli e dare un supporto anche alla tua strategia di personal branding.
Prendi un foglio per riflettere e scrivere:
- Presenza Online, da un lato, ed elenca su quali social media sei presente con il tuo brand o personal brand. Scrivi come comunichi con il tuo pubblico, qual è la relazione che vuoi avere con chi ti segue.
Se hai una newsletter, pensa a quali contenuti offri, se è puramente di vendita e ogni quanto tempo invii le mail. - Presenza Offline, dall’altro lato, ed elenca materiali e i touch point fisici, quali sono le caratteristiche e come puoi migliorarle. Esempio: la fattura può essere migliorata con i tuoi colori o font di brand? Se hai una sede dove accogliere clienti, cosa puoi inserire per trasmettere i tuoi valori, la tua identità?
Per questo esercizio, puoi aiutarti con la lista dei touch point, che trovi più su o fare domande alle persone più fidate, per vedere il tuo brand da un punto di vista diverso.
Una volta che hai una mappa più dettagliata di touch point fisici e digitali, rispondi alle domande:
- Quali sono i touchpoint che mi permettono e che mi hanno permesso di raggiungere i miei obiettivi?
- Sono funzionali per i miei obiettivi?
- Quali mi aiutano a promuovere al meglio il mio brand? E quali potranno essere in futuro?
- Quali touchpoint preferiscono i miei clienti o potenziali clienti? Qual è il percorso che fanno per entrare in contatto con il mio brand? Sono utili per loro?
- Quali sono sostenibili per i costi, dal punto di vista di soldi e tempo?
- Quali touchpoint si collegano tra loro?
Una volta che hai raccolto tutte le risposte, avrai una rotta chiara che ti aiuterà a superare i possibili scogli con i tuoi touchpoint e a migliorare l’esperienza dei tuoi clienti.
